Denuncian call center del IMAS por presunto plan para no atender llamadas
Informante interno denunció caso y aporta supuestas pruebas de 20 mil llamadas sin atender
Imagen publicada con fines ilustrativos.
(CRHoy.com) Una denuncia planteada ante la Contraloría General de la República (CGR) señala que presuntamente una empresa privada usa un mecanismo para no contestar las llamadas que ingresan al call center del Instituto Mixto de Social (IMAS).
La denuncia pide que se investigue una licitación del año 2019 y que fue prorrogada hasta el año 2024. El monto asignado rondaría los ¢1000 millones de colones anuales.
Específicamente, el documento detalla que presuntamente se emplea un sistema que deja a los usuarios sin ser atendidos.
En la denuncia se adjuntaron archivos de Excel que según los denunciantes serían pruebas de que no fueron atendidas 20 mil llamadas de usuarios interesados en programas sociales.
La queja, además, cuestiona la calidad de unas fichas con información personal que se debían realizar a las personas que aspiran a ser elegibles a uno de los subsidios de ayuda social.
CRHoy.com supo que la denuncia ante la CGR fue presentada el pasado 19 de junio por un representante de la Asociación Nacional de Empleados Públicos y Privados. El gremio criticó las acciones de evaluación y verificación de la entidad pública.
Denunciante interno
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Según la documentación aportada -de la cual CRHoy.com tiene copia- un denunciante interno que forma parte del programa narró una serie de aparentes incumplimientos que no fueron detectados por la entidad estatal.
En el documento se expresa que el informante interno detalló que la plataforma tecnológica era insuficiente para dar cobertura total a la demanda de las llamadas, por lo que supuestamente "decidieron emplear una estrategia para engañar a la Administración".
Según el denunciante primero se usaba un proceso llamado cierres de canales, en donde se atendía la llamada entrante, se mantenía en línea durante unos segundos y después se cortaba.
Sin embargo, al parecer, los resultados no fueron los mejores hasta que se desarrolló un proceso que permitió "hacer el corte de las llamadas de forma eficiente", y que técnicamente no se puede descubrir fácilmente.
En la denuncia se explica que en un principio las llamadas que se cortaban iban a ser contactadas posteriormente, esto nunca se dio y los empleados fueron advertidos de que debían ignorar las alertas que se generaban.
"De ser cierta la situación supra expuesta, nos encontramos frente a una grave cadena de acciones que han afectado seriamente el erario público, y a personas de la población nacional que no solo requieren de la intervención del IMAS, sino de todas las instituciones del Estado que utilizan el SINIRUBE como parámetro de atención, por lo cual, es imprescindible se tomen acciones para subsanar tales circunstancias y mitigar las afectaciones negativas", señala la denuncia enviada a la CGR.
Asimismo, se pide que se realicen "las acciones de investigación, y demás pesquisas que consideren convenientes" para poder esclarecer los hechos denunciados y determinar si se deben achacar responsabilidades administrativas, civiles o penales.
CRHoy. com consultó al IMAS si tienen conocimiento del caso denunciado, sin embargo, al cierre de edición de esta nota se había obtenido respuesta.