Clienta denuncia que BN le pidió hacer carta para liberarse de responsabilidad tras alerta de fraude
Yendry Miranda, una usuaria del Banco Nacional, denunció que la institución bancaria le solicitó escribir una carta liberándola de su responsabilidad tras una aparente alerta de fraude como un requisito para poder liberar sus cuentas.
La afectada conversó con CRHoy.com sobre lo ocurrido y el trato que sufrió por parte de personal del banco en la sucursal de San Rafael de Heredia.
"El 18 de noviembre del año pasado yo recibí como una alerta, de esas que te llegan por correo electrónico, de que había una persona intentando ingresar a mis cuentas del Banco Nacional y pues eso normalmente dicen la ubicación de la persona y el dispositivo que está usando y evidentemente no era yo.
Entonces, pues llamo y bloqueo mis cuentas y me dicen que tenga claro que para desbloquearlo tengo que ir presencialmente al Banco Nacional (y presentar la cédula), yo digo que sí", comenzó narrando Miranda.
Menciona que tras esto, días después, se presenta en la sucursal de San Rafael de Heredia, ya que necesitaba tener sus cuentas desbloqueadas, debido a que tenía que realizar unos pagos importantes.
"En el banco ya la ejecutiva se me atiende, me saca un papel, una hoja en blanco y me dice que tengo que escribir una carta solicitando la liberación de mis cuentas, pero además liberando al Banco Nacional de cualquier responsabilidad, de cualquier daño que haya ocurrido en mi cuenta.
Pues eso a uno no le suena muy lógico, porque, pues yo espero de un banco que proteja mis cuentas, que es como lo mínimo que puedo pedirle al banco, entonces le digo que le pregunte a su supervisora, porque para mí eso no tenía sentido y la supervisora me confirma lo que me dice la ejecutiva", detalló Miranda a este medio.
Recuerda que tras esto, ella le explicó a la encargada que esa información no se la habían indicado con anterioridad a través del call center y la respuesta recibida fue que la empresa encargada de la central telefónica es outsourcing (es decir, una compañía externa subcontratada) y que no le dieron la información correcta.
La afectada señala que, debido a la urgencia de habilitar sus cuentas, aceptó realizar la carta; sin embargo, la supervisora le habría dicho de mala manera que debía hacer la fila, debido a que se había salido.
"Había un montón de gente, entonces yo no voy a quedarme acá. Me fui del banco y yo le dije incluso a ella que "me parece que usted es una negligente" (…).
Llamé a la Superintendencia General de Entidades Financieras (Sugef) y me atendieron muy bien, me dijeron que ellos no pueden dar criterios sobre los reglamentos que cada banco tiene para sus diferentes trámites, pero me dieron algunas recomendaciones, que si el banco insistía en que yo firmara, agregara a la carta que yo me reservaba el derecho de hacer cualquier reclamo posterior para curarme en salud", detalló Miranda.
Según narra, uno de los principales problemas es que no existe un documento oficial o machote con logos del banco para dichos trámites, por lo que el usuario debe de escribir la carta en la plataforma de servicios de la sucursal bancaria y bajo la condición de que se libere a la institución de la responsabilidad en caso de alguna afectación.
Respuesta del banco
Días después, Miranda recibió un correo de una supervisora operativa y señaló que se trataba de una "respuesta cajonera" 10 días después y que tras unas consultas, esta semana recibió dicho mensaje por parte del banco:
Reciba un cordial saludo y a la vez me permito ofrecer nuestra más sincera disculpa por el inconveniente surgido en cuanto a su visita a nuestra agencia y a su vez reiterarle nuestro agradecimiento por el tiempo tomado en elevar su inconformidad.
Le informamos que recibimos respuesta de parte de nuestra Dirección Jurídica en la cual nos indica que no es necesario solicitarle al cliente la leyenda "libera al Banco Nacional de toda responsabilidad". A partir de este momento se giran las instrucciones a nuestro personal para que omitan esa leyenda.
Finalmente, queremos agradecer sus comentarios, ya que nos permiten identificar puntos en los cuales debemos mejorar, y adicionalmente, le reiteramos nuestras sinceras disculpas por los inconvenientes causados, reza el mensaje.
Miranda mencionó a este medio que contaba lo ocurrido para que otras personas no fueran víctimas de situaciones similares a ella.
: Esto me pasó en el @banconacionalcr de San Rafael de Heredia. El cuento es largo, pero tiene una moraleja: No se dejen de nadie, menos de un burócrata que cree que es dueño de la verdad. pic.twitter.com/Qk6r2YURDB
— Yendry Miranda (@yendrymiranda) January 16, 2024