(VIDEO) Lo que Uber revela tras la seguridad de los usuarios

(Ciudad de México). Desde la sede de Uber en México, en la colonia Polanco, al noroeste del centro de la Ciudad de México, la empresa gestiona todo lo referente a la seguridad de usuarios y conductores en Costa Rica (y los demás países de Latinoamérica).

La compañía, que cuenta con aproximadamente 30 mil choferes afiliados y el promedio de 1 millón de clientes en el país, reconoce que la seguridad del usuario se ha convertido en una de los principales objetivos de las plataformas de transporte, por lo que se vive en una constante búsqueda de herramientas que permitan responder a los desafíos que involucra esta temática.

La seguridad en cada viaje se relaciona con múltiples aspectos. Desde objetos perdidos, hasta quejas de usuarios que se pudieron haber sentido incómodos en el trayecto o, incluso, posible acoso de clientes contra conductores.

Eduardo Reyes Clemente, gerente de Comunicaciones de Seguridad de Uber para Latinoamérica, explicó todas las herramientas con las que cuentan los usuarios de la aplicación para vivir una experiencia de la mano de la seguridad.

En los últimos años, la compañía ha construido robustos equipos con especialistas en seguridad y ha tendido puentes con los cuerpos policiales de cada país para favorecer el intercambio de información en los casos que así se requieran. Por ejemplo, en investigaciones judiciales o policiales.

Además de los especialistas en seguridad, en su mayoría exfuncionarios de policías u organismos de investigación judicial de países, la empresa también posee especialistas en el diseño de nuevos productos enfocados en ofrecer más y mejor seguridad.

Aunque pedir un servicio se hace al toque de un botón, para que esto suceda existen diversos equipos que trabajan continuamente para innovar y velar por la seguridad de los usuarios y conductores.

Por ejemplo, hay desde un equipo que piensa y desarrolla los productos, un equipo de soporte especializado 24/7, hasta un equipo de exagentes policiales que se encarga de ser el enlace con las autoridades para apoyar sus investigaciones.

"Si bien la absoluta mayoría de los viajes que se realizan ocurren sin ningún inconveniente, estar preparados para seguir poniendo el estándar de seguridad en la industria es una prioridad. Por ello, ponemos la mejor tecnología en las manos de usuarios y socios colaboradores, usamos la inteligencia e innovación aplicada a la prevención de incidentes, e invertimos en la formación de equipos de soporte especializados para dar una respuesta oportuna y humana", añadió Manuela Bedoya, gerente de Comunicaciones de Seguridad en Uber para la Región Andina, Centroamérica y el Caribe.

Hay 3 aspectos trascendentales ligados a seguridad en cada viaje a través de la aplicación:

• Desarrollo de producto:

Si alguna vez ha compartido el viaje con algún familiar, amistad o pareja con la funcionalidad que tiene la app, para que esto suceda, el equipo de desarrollo de producto es el encargado de no solo hacerlo realidad, sino de identificar la necesidad, investigar, proponer una solución, diseñar, probar y lanzarla en el mercado.

En Costa Rica, hoy la app cuenta con más de 40 herramientas y funciones de seguridad, desde poder realizar una llamada al 911 en caso de emergencia, tener el código PIN que permite verificar que está subiendo al vehículo correcto y la tecnología Ridecheck que detecta anomalías como una parada larga e inesperada o una desviación significativa en la ruta, y una vez detecta esto, acerca un menú de opciones para poder tomar acción.

Adicionalmente, y a partir de finales de noviembre, los usuarios y conductores van a contar con una nueva funcionalidad en Costa Rica: Grabación de audio, con la cual van a poder grabar el audio durante sus viajes si se llegan a sentir incómodos.

Esta función está diseñada para fomentar interacciones más seguras y cómodas durante los viajes. Tanto usuarios como socios colaboradores pueden optar por grabar el audio donde aplican los mismos estándares de privacidad.

Antes de comenzar un viaje, los usuarios y socios colaboradores recibirán una notificación en la aplicación si se les hace match con un usuario que tiene la función habilitada, informándoles que el viaje puede ser grabado.

Si prefiere no ser grabado, puede cancelar su solicitud. Es importante mencionar que estas grabaciones quedan encriptadas en el teléfono y, ni usuario ni socio colaborador pueden escucharlas, únicamente podrá hacerlo el equipo de soporte cuando estas sean enviadas como parte de un reporte por alguna de las partes.

• Área de soporte especializado:

La app cuenta con un equipo especializado disponible las 24 horas del día para atender cualquier reporte dentro de la plataforma, brindando soluciones oportunas y efectivas. Globalmente, Uber cuenta con 12 centros de experiencia (COE) que dan soporte a los viajes diariamente.

Los agentes que conforman el equipo especializado en atender reportes de posibles incidentes de seguridad reciben una formación rigurosa de más de 10 semanas, para convertirse en expertos, que les permitan manejar situaciones diversas, ofreciendo un servicio de calidad.

• Enlace con las autoridades:

Uber siempre coopera con las autoridades cuando se solicita cualquier tipo de información.

Se colabora con las fuerzas de seguridad con regularidad y existe un alto compromiso para apoyar una investigación penal más eficaz y oportuna. Además, la empresa cuenta con un equipo de exoficiales de ley y analistas de alto rendimiento, que está disponible para trabajar con las autoridades 24/7.

Las solicitudes de las autoridades se pueden realizar a través del portal lert.uber.com.

"Con la nueva funcionalidad de grabación de audio, sumamos más de 40 herramientas de seguridad disponibles para usuarios y socios colaboradores en Costa Rica, lo que ratifica nuestro compromiso con la seguridad e innovación en el país", puntualizó Bedoya.

En 2007, el país registraba 12.500 concesiones de taxi. En la actualidad, esa cantidad se redujo a aproximadamente 11 mil. La proyección es que esta tendencia se mantenga y adquiera mayor fuerza en los próximos meses.

En ausencia de una regulación específica, Uber opera en Costa Rica desde agosto de 2015, mientras DiDi inició funcionamiento en noviembre de 2019.

En el caso de Uber, de capital estadounidense, cuenta con casi 29 mil conductores registrados y un promedio de 1 millón de clientes en todo el país.