IMAS anuncia investigación en caso de call center y llamadas sin responder

(CRHoy.com) El Instituto Mixto de Social (IMAS) anunció que investigará "hasta las últimas consecuencias" la denuncia en donde se señala que presuntamente una empresa privada usa un mecanismo para no contestar las llamadas que ingresan al call center de la entidad.

CRHoy.com dio a conocer la existencia de la denuncia presentada ante la Contraloría General de la República (CGR) en donde se detallaba que presuntamente se emplea un sistema que deja a los usuarios sin ser atendidos.

En la denuncia se aportaron supuestas pruebas de que no fueron atendidas 20 mil llamadas de usuarios interesados en programas sociales.

Ante esto el IMAS señaló que la denuncia anónima ingresó a la entidad desde el pasado 5 de junio.

"Desde ese momento, se han efectuado las acciones administrativas correspondientes a efecto de determinar la veracidad de los hechos denunciados. La institución llegará hasta las últimas consecuencias para esclarecer la situación, con el fin de asegurar la calidad de los servicios públicos que se prestan a las personas usuarias y la defensa del patrimonio institucional", expresaron.

Sobre la denuncia en la Contraloría señalaron que "la institución se pone a las órdenes del órgano contralor para esclarecer este proceso".

CRHoy.com supo que la denuncia ante la CGR fue presentada el pasado 19 de junio por un representante de la Asociación Nacional de Empleados Públicos y Privados. El gremio criticó las acciones de evaluación y verificación de la entidad pública.

Según la documentación aportada, un denunciante interno que forma parte del programa narró una serie de aparentes incumplimientos que no fueron detectados por la entidad estatal.

En el documento se expresa que el informante interno detalló que la plataforma tecnológica era insuficiente para dar cobertura total a la demanda de las llamadas, por lo que supuestamente "decidieron emplear una estrategia para engañar a la Administración".

Según el denunciante primero se usaba un proceso llamado cierres de canales, en donde se atendía la llamada entrante, se mantenía en línea durante unos segundos y después se cortaba.

Sin embargo, al parecer, los resultados no fueron los mejores hasta que se desarrolló un proceso que permitió "hacer el corte de las llamadas de forma eficiente", y que técnicamente no se puede descubrir fácilmente.

En la denuncia se explica que en un principio las llamadas que se cortaban iban a ser contactadas posteriormente, esto nunca se dio y los empleados fueron advertidos de que debían ignorar las alertas que se generaban.