Paso a paso: Así se debe presentar un reclamo por estafa ante un banco

La Asamblea Legislativa aprobó recientemente una nueva normativa que busca proteger el dinero de los consumidores financieros administrado por las entidades financieras, públicas o privadas, frente a estafas electrónicas.

La legislación ha despertado especial interés entre las personas y, al mismo tiempo, algunas dudas sobre cómo deben proceder ahora.

Con el propósito de aportar claridad, la Oficina del Consumidor Financiero (OCF) elaboró una guía práctica que explica el procedimiento en 16 pasos que deberán seguir las personas en caso de ser víctimas de estafas electrónicas, fraudes o rebajos no autorizados en sus cuentas.

Aclaraciones

Los consumidores financieros deben tomar en cuenta lo siguiente:

• La nueva ley no ha entrado en vigor: lo hará hasta que el Poder Ejecutivo la firme y se publique en La Gaceta.
• La ley debe reglamentarse para su operatividad. El reglamento deberá ser emitido por la Superintendencia General de Entidades Financieras (Sugef).
• No es retroactiva: solo aplicará para casos nuevos o casos que estén pendientes de resolución.
• La devolución del dinero sustraído no se hará de forma automática.
• No obliga a indemnizar todos los casos de fraude en forma automática. Contiene algunos supuestos específicos bajo los cuales la entidad no tendría que asumir la responsabilidad, como el autofraude, cuando se demuestre que hubo dolo del cliente y cuando el dinero se transfiera entre cuentas del mismo titular.
• No aplica para todos los casos, como, por ejemplo, la indebida utilización de las tarjetas de crédito o débito; es decir, si el cliente fue víctima de robo, hurto o pérdida de la tarjeta.

¿Cómo hacer un reclamo?

1. Si usted fue víctima de una estafa, fraude electrónico o rebajos no autorizados, deberá presentar su reclamo ante la entidad financiera que corresponda en un plazo máximo de 30 días naturales posteriores a la comisión de los hechos.

2. Las entidades deberán poner a disposición de sus clientes un formulario para presentar el reclamo.

3. Transcurrido ese plazo, el cliente ya no podrá acogerse a esta ley, sino que tendrá que acudir a la Oficina del Consumidor Financiero, al Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC) o a la vía judicial.

4. El reclamo deberá acompañarse de una copia de la denuncia planteada ante el Organismo de Investigación Judicial (OIJ).

¿Qué debe hacer la entidad?

5. Al momento de recibir el reclamo, la entidad financiera estará obligada a:

• Entregar de inmediato al cliente un número o código de recepción para su seguimiento, el cual deberá incluir la fecha y la hora en que dicho reclamo fue recibido.
• Bloquear de inmediato el producto o servicio financiero y ofrecer al cliente un mecanismo alternativo para que pueda realizar sus operaciones.
• Remitir al cliente una comunicación que confirme el bloqueo e indique el número o código de recepción.

6. La entidad financiera contará con un plazo máximo de 30 días naturales, contados a partir del momento en que la persona afectada presente el reclamo, para investigar los hechos y resolver si este procede o no.

7. Este plazo podrá ampliarse, por una única vez, hasta por 10 días hábiles adicionales, lo cual deberá ser comunicado a la persona afectada al menos tres días antes del vencimiento del plazo original.

8. Si la entidad financiera no resuelve el reclamo en tiempo, el cliente deberá recibir una compensación equivalente a un salario base, la cual deberá ser acreditada en su cuenta en un plazo no mayor a 10 días naturales a partir del incumplimiento por parte de la entidad financiera, sin perjuicio de la procedencia o no de su reclamo principal.

9. Si transcurren 120 días naturales desde que se presentó el reclamo ante la entidad financiera sin que esta lo resuelva, deberá proceder con la restitución de los fondos en un plazo máximo de 10 días naturales, sin perjuicio de que el cliente pueda presentar una acción judicial para reclamar el monto entregado.

10. Si la entidad financiera rechaza el reclamo del cliente, deberá comunicarlo haciendo constar las evidencias e incidentes de seguridad, de lo cual se deberá enviar copia al OIJ y a la Sugef.

¿Cuál es el papel de la Sugef?

11. La Sugef deberá validar si la decisión de la entidad se encuentra ajustada y respaldada en las pruebas aportadas, mediante un documento razonado y en un plazo de 10 días hábiles desde la fecha en que recibió la resolución.

12. Si la Sugef no ratifica la decisión de la entidad financiera, esta deberá proceder con la restitución de los fondos en un plazo máximo de 10 días hábiles y a la reapertura de la cuenta. La entidad financiera podrá presentar una acción judicial para que se declare que el pago era improcedente.

13. Si la Sugef confirma que no procede el reclamo, es decir, que la entidad está eximida de responsabilidad, la persona afectada podrá elevar su reclamo contra la entidad financiera ante las instancias judiciales.

Otros detalles

14. Si la entidad financiera determina que el cliente tiene razón y el reclamo es procedente, acreditará los fondos en la cuenta de la persona en un plazo máximo de 10 días naturales, una vez comunicada la resolución al usuario. Además, deberá eliminar cualquier cobro de intereses o cargos aplicados como consecuencia de la estafa y devolver los montos ya rebajados por ese concepto, junto con los intereses correspondientes.

15. Si sucedieran otras transacciones no autorizadas por el cliente con posterioridad al reclamo presentado ante la entidad, esta será responsable de dichas transacciones y de sus consecuencias económicas, por lo que deberá proceder a la devolución del monto implicado.

16. Si un cliente engaña a una entidad financiera con el propósito de obtener un beneficio económico para sí o para un tercero, simulando un fraude u ocultando su involucramiento o consentimiento en un aparente fraude, podría ser sancionado:

• Con prisión de dos meses a tres años, si el monto de lo defraudado no excede de diez veces el salario base.
• Con prisión de seis meses a diez años, si el monto de lo defraudado excede de diez veces el salario base.