Defensoría pide a bancos públicos fortalecer contralorías ante estafas digitales

La Defensoría de los Habitantes pidió a las juntas directivas del Banco Nacional (BN), Banco de Costa Rica (BCR) y Banco Popular (BP) fortalecer sus contralorías de servicios ante el aumento de estafas digitales.

Así lo señaló en un informe final que aborda la vulnerabilidad de los clientes bancarios y la necesidad urgente de un marco normativo robusto que garantice la protección efectiva de sus derechos humanos en el ámbito financiero.

El informe subraya el vacío normativo en la regulación específica del consumidor financiero en el país, lo que afecta a miles de personas.

La investigación concluye que, según la legislación, corresponde a las contralorías de servicios de estos bancos no solo tramitar quejas y reclamos en el ámbito interno de dichas instituciones, sino también ejercer una función activa en la salvaguarda de los derechos del consumidor, actuando como mediadoras.

En este sentido, se identificaron barreras significativas para su eficacia, pues estas contralorías no dependen directamente de la máxima autoridad (la junta directiva), sino de gerencias o departamentos de menor rango, lo que compromete su independencia funcional y de criterio.

Con el fin de defender los derechos del consumidor financiero en la tramitación de estafas y rebajos no autorizados, la Defensoría reconoció la importancia de la normativa de la Superintendencia General de Entidades Financieras (Sugef), la cual introduce elementos cruciales para la rendición de cuentas por parte de los bancos y opera en protección de los derechos de los consumidores financieros afectados; asimismo, la resolución reitera el rol que deben desempeñar las contralorías de servicios en dicho propósito.

Por ello, la Defensoría recomendó a las juntas directivas de los bancos públicos que, a través de sus contralorías de servicios, integren la aplicación de estos aspectos de protección en los procedimientos de reclamo.

Medidas

En especial, solicitó adoptar las medidas correspondientes para atender la problemática de los atrasos administrativos, dado que se ha tenido conocimiento de procesos de investigación que superan, en ocasiones, los 120 días naturales, especialmente durante la fase recursiva.

Además, pidió incorporar en las resoluciones bancarias —que suelen limitarse a un análisis descriptivo de la situación acaecida— los elementos señalados por la propia Sugef y adjuntar la bitácora o registro informático del incidente, elemento técnico esencial para que el cliente ejerza su derecho de defensa y que puede constituirse en prueba relevante en las investigaciones judiciales que realiza el Organismo de Investigación Judicial (OIJ).

Finalmente, la Defensoría de los Habitantes recomendó a las juntas directivas de los bancos públicos ajustar la estructura organizacional para garantizar la independencia de las contralorías de servicios, adscribiéndolas directamente a la Gerencia General, y dotarlas de recursos técnicos, financieros y humanos suficientes para una protección eficaz del consumidor financiero.

A las contralorías de servicios se les pidió analizar los procedimientos internos de los bancos, con el fin de recomendar a las juntas directivas la reducción de los plazos de atención y resolución de denuncias, e incorporar de oficio la entrega de la bitácora de registros informáticos al cliente y al OIJ.

Angie Cruickshank, defensora de los Habitantes, afirmó que esta investigación es un esfuerzo más que realiza la institución para atender la problemática de las estafas, los fraudes informáticos y los rebajos no autorizados.

Asimismo, consideró importante la aprobación de normativa específica en materia de protección de los derechos del consumidor financiero, particularmente en el tema de fraudes y estafas informáticas.