Consultas y quejas de consumidores financieros subieron en 2024

Danilo Montero, director general de la Oficina del Consumidor Financiero. (CRH).

La cantidad de consultas y quejas atendidas por la Oficina del Consumidor Financiero (OCF) creció casi un 19% el año pasado, según datos de esa organización dados a conocer este martes.

En total, la OCF atendió 2.762 gestiones a lo largo de 2024 planteadas por personas que buscaron una orientación frente a situaciones a complejas.

De acuerdo con el informe, la intervención y resolución de Coopeservidores R.L. (CS Ahorro y Crédito), que ordenó el Consejo Nacional de Supervisión del Sistema Financiero (Conassif), fue el principal tema que acaparó las consultas de los consumidores ante la OCF.

En 2024, el total de atenciones representó un incremento del 18,8% respecto a las 2.325 registradas en el año anterior. De ellas, 2.514 fueron consultas (91%), 233 inconformidades (8%) y 15 reclamos (1%). Además, el 60% (1.649) de las gestiones correspondieron a entidades afiliadas y el 40% (1.113) a no afiliadas.

Desde mayo pasado, cuando se anunció la intervención de Coopeservidores, las consultas relacionadas con esa entidad alcanzaron las 703 gestiones, evidencia de la preocupación de las personas afectadas, su interés por comprender las etapas del proceso o tener la posibilidad de ser escuchado en su angustia. De hecho, 3 de cada 10 gestiones atendidas por la OCF el año anterior se presentaron en el mes de mayo.

"Una intervención financiera genera una inmensa ola de incertidumbre, ya sea para quienes tienen depósitos, créditos o cualquier tipo de relación con la entidad intervenida. Nuestra prioridad fue ofrecer respuestas claras y apoyo para que los consumidores tomaran decisiones informadas y proteger su bienestar financiero. Entendemos el impacto emocional que estas situaciones generan y por eso nos esforzamos en ser un canal confiable de información y orientación", explicó Danilo Montero, director general de la OCF.

Entre las consultas relacionadas con entidades afiliadas, los principales temas abordados fueron la intervención (688 gestiones), asuntos de deuda, como deducciones automáticas, aplicación de pagos y arreglos de pago, con 636 gestiones. En cuanto a las gestiones por entidades no afiliadas, el tema de deuda también fue el más frecuente, con 731 solicitudes.

"Estos datos demuestran que la OCF no solo se ha consolidado como una herramienta efectiva de resolución, sino también como un espacio confiable para ayudar a formar criterio a los consumidores financieros, quienes recurren a nosotros buscando soluciones y orientación en momentos clave", mencionó Montero.

La mayoría de las consultas provinieron del Gran Área Metropolitana (GAM) y representaron un 86% del total, aunque también se recibieron gestiones de todas las provincias.

San José lideró las consultas en entidades afiliadas, con 741, seguido por Heredia (270), Alajuela (254) y Cartago (206).

En cuanto a la distribución por edad, las personas de 30 a 39 años fueron quienes más acudieron a la OCF, con un 33% de las gestiones.

Al cierre de 2024, fueron 28 las entidades afiliadas a la OCF. Esta cifra incluye bancos, cooperativas, puestos de bolsa, operadoras de pensiones, SAFIS y financieras.

Su atención es completamente gratuita, y los consumidores pueden gestionar sus consultas a través del sitio web www.ocf.fi.cr.