CEO de SurveyMonkey: “Estamos en Costa Rica por el buen talento humano que hay”

A mediados de mayo pasado, SurveyMonkey, plataforma de encuestas y formularios en línea, anunció el establecimiento de su primera oficina en América Latina que está ubicada en Costa Rica, en el Centro Corporativo Cariari en Heredia.

Actualmente, la operación en el país cuenta con más de 40 empleados en funciones que incluyen customer operations and success, ingeniería, recursos humanos y ventas y planea aumentar el tamaño del equipo en un 30% para fines de año.

La empresa estadounidense cuenta con más de 19.000 clientes con suscripción en América Latina y 500 actualmente en Costa Rica, por lo que esta inversión local la ve una oportunidad para aumentar su base de clientes regional a través de esta expansión.

A su llegada al país, la firma manifestó que el capital humano calificado del país y su ubicación estratégica para los clientes localizados tanto en América del Norte, del Sur y Centroamérica, convierten esta apertura en un paso natural.

Para hablar de este y otros temas, CR Hoy entrevistó a Eric Johnson, presidente ejecutivo o Chief Executive Officer (CEO, por sus siglas en inglés).

¿Por qué eligieron a Costa Rica como el primer país de Latinoamérica para abrir sus oficinas en la región?

Actualmente tenemos oficinas en cinco países. Tenemos clientes en 175 países de todo el mundo y una gran presencia en Latinoamérica, como en Sudamérica y México, aunque no teníamos presencia física en la región.

Así que queríamos abrir una oficina con hispanohablantes nativos que pudieran trabajar tanto con nuestras oficinas en todo el mundo como con nuestros clientes en la región. Hablé con amigos y colegas sobre su experiencia en Costa Rica y la reacción de todos fue la misma: han tenido mucho éxito encontrando buenas personas y buen talento.

¿Qué tipo de trabajo realizarán en el país?

Hasta ahora nos hemos centrado en cuatro áreas: atención al cliente y éxito del cliente, que consiste en trabajar con clientes más grandes. Contamos con un equipo de ventas y un equipo de ingeniería. Esas son las cuatro áreas en las que nos centramos y en torno a ellas pretendemos desarrollar y luego ver dónde concentramos el talento.

Ahora mismo somos más de 30 personas y vamos a seguir creciendo. Así que, básicamente, creemos que el equipo que contratamos funciona muy bien dentro de la cultura de SurveyMonkey y aporta mucho a la misma.

Estuve en Costa Rica, conocí a todos en persona y eso reforzó la idea de que hemos tenido suerte y hemos sido buenos en la alta dirección. Son un grupo de personas muy talentosas que trabajará muy bien con la empresa y aportará nuevas cosas a nuestra forma de laborar y a nuestra manera de pensar sobre la colaboración.

Para postularse a los puestos, ¿qué debe hacer una persona, cuál es el proceso?

Tenemos todas las vacantes publicadas en nuestro sitio web y solemos usar LinkedIn para la contratación. También utilizamos herramientas como Greenhouse, que nos ayuda con la gestión de candidatos.

¿Creen que su inversión motivará a otras empresas a venir a Costa Rica, viéndolos como un ejemplo?

Creo que sí. Puedo decirles que invertimos gracias a otras empresas que también lo han hecho y a los comentarios que he recibido sobre el éxito que están teniendo.

Y cuando hablo con amigos y otras empresas, para mí, lo más destacado de este año es el éxito que hemos tenido al encontrar personas realmente excelentes, y creo que eso empieza a consolidarse.

Puedo decir definitivamente que parte de la razón por la que estamos en Costa Rica es porque he oído hablar de otras empresas que han tenido éxito en el país.

¿Cuáles son los beneficios o los incentivos que ofrecen a sus empleados para que se queden con ustedes?

Nos enorgullecemos de la cultura de SurveyMonkey y queremos hacer de este un lugar donde la gente quiera trabajar y para ello contratamos a personas que sean buenas.

Hemos tenido suerte y hemos tenido éxito en eso. Nos aseguramos de ofrecer salarios y beneficios competitivos, que entusiasmen a los empleados con su trabajo.

Nos esforzamos por ofrecer buenos programas de capacitación, aprendizaje y desarrollo en todos los niveles para que las personas puedan progresar en la empresa y en su carrera profesional.

Llevo poco menos de dos años como director ejecutivo de SurveyMonkey. La empresa fue adquirida y privatizada por el grupo de capital privado Symphony Technology Group (STG) el 31 de mayo de 2023, y me incorporé como CEO al día siguiente.
Somos una compañía de unos 1000 empleados, una empresa de software con 25 años de antigüedad que realmente inventó esta categoría de encuestas y formularios en línea y sigue siendo líder en el sector

El ejecutivo también se refirió al uso de las tecnologías que predominan en el mercado en la actualidad.

Ahora, ¿Cómo están utilizando la Inteligencia Artificial en sus procesos?

La IA es fundamental en todo lo que desarrollamos hoy, y el primer producto para clientes que lanzamos se llama Built with AI, que permite al usuario introducir una solicitud que crea un formulario o una encuesta automáticamente. Lo hemos desarrollado y tenemos 100 mil millones de preguntas respondidas en la plataforma.

Hemos usado esos datos para comprender cómo es una buena encuesta, cómo son las buenas preguntas y cómo crearlas automáticamente para el usuario.

Y luego, al pensar en las formas en que podemos usar la IA en el producto, cómo la usamos con los datos, cómo la creamos para el cliente, para que se pueda crear este ciclo iterativo, se volverá algo realmente interesante en los próximos meses y años.

La IA es una parte fundamental de cómo creamos el producto y cómo pensamos en lanzar productos para los clientes.

¿Qué diferencia a SurveyMonkey de la competencia?

Hemos sido líderes en la categoría de encuestas y formularios en línea durante varios años gracias a que combinamos una plataforma intuitiva y fácil de usar con muchas de las potentes herramientas que se encuentran en productos mucho más caros.

Así, ofrecemos la solución para una amplia gama de empresas, desde las más pequeñas hasta las más grandes, para optimizar la retroalimentación y su gestión.

Algunas de estas soluciones son bastante simples y otras pueden ser muy complejas si consideramos encuestas extensas, análisis detallados, seguimiento y otras áreas que dependen de las respuestas.

Se ha hecho un trabajo al proporcionar herramientas y toda la plataforma, además de integraciones con otros proveedores de software, para que funcione con la infraestructura tecnológica de cada empresa.

¿Y cómo ayudan a sus clientes a analizar, a tomar decisiones, con el uso de big data o grandes bases de datos?

Creo que lo más importante que hacemos en la plataforma es facilitar el acceso, la comprensión y la acción sobre los datos que se obtienen.

Incorporar eso en paneles, encontrar maneras de integrarlo con otras herramientas como Excel, Tableau, Power BI, hojas de cálculo de Google y otras formas en que las empresas lo usan y luego compartirlo, integrándolo con su sistema CRM.

Así se conoce la opinión de los clientes al integrarlo en un equipo de ventas o un punto de contacto, automatizar el seguimiento por correo electrónico y otras maneras de usar esos datos, ya sean respuestas agregadas o individuales, y saber cómo usarlos. Es una parte fundamental de lo que hacemos.

¿Su plataforma es flexible y compatible con pequeñas y medianas empresas (pymes) o solo grandes compañías?

Nos centramos en las pymes. Ahí es donde creemos que aportamos el mayor valor, ya que a menudo son departamentos de empresas o pymes de entre 10 y 1000 personas, que constituyen la mayoría de nuestros clientes.

Tenemos grandes clientes con miles y decenas de miles de empleados. Ryanair, la aerolínea, nos utiliza para todas sus encuestas de satisfacción del cliente, y tenemos muchos ejemplos similares.

Nos centramos realmente en las pymes y, a menudo, gracias a su facilidad de uso, escala dentro de la organización, y ahí es donde solemos llegar a grandes acuerdos y clientes empresariales.

¿Cuál es el secreto para que la gente responda a una encuesta? ¿Cómo se puede aumentar la tasa de éxito para que contesten las preguntas?

Hay muchos factores que impulsan una buena encuesta y motivan a la gente a responder. En resumen, es importante asegurarse de que no sea sesgada. Para ello, se deben hacer preguntas que permitan respuestas honestas.

No se debe guiar a los usuarios por un camino, sino proporcionarles contexto para que entiendan lo que preguntas, los detalles, responden lo que esperas.

Buscamos que sea comprensible, fácil de entender en los idiomas locales. Estamos disponibles en 17 idiomas en todo el mundo. Y, lo más importante, es que sea breve.

Descubrimos que, una vez que se superan las 25 preguntas, la tasa de abandono se vuelve bastante alta. Y, a medida que la encuesta se alarga, la tasa de abandono aumenta, lo cual es lógico.

Pero creo que si se utilizan estas herramientas, se obtiene una tasa de respuesta muy buena y suficientes datos para tomar decisiones.

¿Cómo describe la experiencia de su estadía en Costa Rica?

Volveré, eso es seguro. Intento visitar todas las oficinas al menos una vez al año. Creo que haremos más visitas a medida que formemos el equipo, pero sin duda volveré. Fue mi primera vez en Costa Rica y me ha encantado.