Avianca responde a críticas: “El cliente pagará únicamente por aquello que quiere”

(CRHoy.com) La aerolínea colombiana, Avianca, respondió a las críticas de los usuarios de las redes sociales que denunciaron el mal servicio que recibieron por parte de la aerolínea.

Varios usuarios que viajaron con la aerolínea compartieron sus malas experiencias con la comida, los asientos, los objetos perdidos en las maletas, el precio del equipaje, entre otros.

Ante las denuncias, Avianca señaló que la empresa ha estado trabajando, desde al año pasado, en un nuevo modelo de negocio, enfocado en "una Avianca para todos".

"Nos adaptamos a la industria y los clientes de hoy porque entendimos que viajar en avión dejó de ser opcional y ahora es esencial y que dejó de ser para unos pocos y ahora es para todos", señaló la aerolínea.

En las últimas semanas, muchos publicaron sus historias de los malos ratos que pasaron, en las redes sociales, las cuales fueron compartidas por otros usuarios que tuvieron situaciones similares.

La aerolínea explicó que dentro su nuevo modelo de negocio, muchos cambios fueron implementados, los cuales son:

• Un esquema tarifario que permite la personalización para que el cliente pague por lo aquello que utilizará en su viaje.
• Los pasajeros puedes escoger entre 4 bandas tarifarias para volar en América (XS, S, M y L) que tienen diferentes atributos para el cliente.
• Más y diferentes sillas para que el cliente pueda elegir la de su preferencia: Economy, Plus y Premium.

A pesar del último punto de los cambios que la aerolínea implementó, un usuario denunció en las redes sociales que viajó más de 4 horas sentado en unos asientos con poco espacio y sin pantallas para disfrutar el rato.

"Un vuelo de más de 4 horas con esas sillas pequeñas, sin pantallas y aparte 50 minutos retrasado… @Avianca siendo Avianca", escribió Juan C. Wiest en Twitter.

Otro usuario llamado "Nando" contó que viajó el viernes 20 de enero desde El Salvador hasta San Francisco, Estados Unidos; sin embargo, no la pasó nada bien en su vuelo.

Durante el vuelo, los pasajeros no tuvieron acceso a comida, ya que se agotaba en las primeras filas del avión y además, no les daban agua ni bebidas, sino que debían pagar más de $3 dólares por cada botella, así como las cobijas que costaban $9 dólares.

Varias pasajeras compartieron situaciones similares a la de Nando, ambas señalaron que no les dieron "ni un vaso de agua".

Avianca indicó que desde el 1 de diciembre dentro de los aviones se lleva a cabo el programa de venta a bordo, el cual consiste en brindarles productos y artículos a los pasajeros bajo un costo.

Dentro del programa de venta a bordo, según Avianca, los pasajeros pueden escoger un menú con más de 40 opciones de bebidas, snacks, combos, así como otros productos de confort como cobijas.

"Con estos y otros cambios el cliente tomará el control de sus viajes, pagará únicamente por aquello que quiere, sin estar atado a comprar un tipo de "clase" determinado", señaló la empresa.

Avianca dejó a disposición los sitios web www.avianca.com y www.aviancaparatodos.com para consultar las nuevas políticas de atención de la aerolínea, así como el Help Center, el cual se puede ver aquí, el Call Center y sus redes sociales.

"(…) fortalecimos nuestro contact center, con un 80% de llamadas atendidas en 2 minutos o menos. Infortunadamente, el mundo de las redes sociales da más relevancia a lo negativo que a lo positivo (…) solo un 31% de las menciones que recibe la aerolínea por este medio, hacen referencia o tienen relación con casos personales y/o propios, lo que refleja que el porcentaje restante son personas que se unen a la conversación sin tener un caso de servicio relacionado con Avianca", señaló la empresa.